BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Manajemen terhadap pelanggan
berkembang menjadi bisnis yang kompleks. Pelanggan banyak memiliki kebutuhan
sedangkan perusahaan memiliki banyak produk alternatif. Adanya persaingan
antara perusahaan maka setiap perusahaan berusaha untuk memberikan yang terbaik
bagi pelanggannya baik berupa produk maupun jasa. Untuk itu perusahaan
membutuhkan tenaga manajemen untuk bertindak sebagai jembatan antara perusahaan
dan pelanggan serta membantu memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan
dan mendayagunakan produk dan jasa yang diberikan perusahaan pada setiap
peluang yang memungkinkan.
Salah satu upaya suatu perusahaan
untuk memberi pelayanan kepada pelanggan adalah dengan membangun komunikasi
yang lebih luas. Dengan komunikasi maka akan terjadi interaksi secara langsung
antara perusahaan dan pelanggan.
Perangkat komunikasi yang sedang
berkembang dan digunakan oleh banyak perusahaan adalah call center. Dengan call
center maka komunikasi antara pelanggan dan perusahaan akan terjalin. Call
center dapat digambarkan sebagai pintu penghubung perusahaan yang selalu
terbuka bagi pelanggan. Hanya dengan mengangkat telepon maka pelanggan dengan
mudah memperoleh berbagai informasi yang dibutuhkan berkaitan dengan produk
atau menyampaikan keluhan.
Ketika melakukan komunikasi melalui
telepon, menunggu bukanlah hal yang menyenangkan. Apalagi bila kontak telepon
dilakukan karena keadaan yang mendesak, sementara line yang dihubungi sedang
sibuk. Seperti halnya jenis pelayanan jasa, antrian call yang masuk juga tidak
dapat dihindari dalam call center. Antrian tersebut terjadi sebagai akibat
tidak ada keseimbangan antara ketersediaan fasilitas pelayanan dengan
permintaan yang tinggi. Sebagai konsekuensinya maka perusahaan harus mengelola
sistem antrian dengan baik karena antrian merupakan salah satu dasar pengukuran
pelayanan call center. Suatu antrian itu terjadi karena adanya kebutuhan akan
layanan melebihi kemampuan fasilitas pelayanan sehingga pelanggan yang datang
tidak secara langsung mendapatkan layanan karena kesibukan pelayanan itu
sendiri.
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian
1. Komunikasi
Komunikasi adalah saluran untuk
melakukan dan menerima pengaruh mekanisme perubahan, alat untuk mendorong
mempertinggi motivasi dan juga perantara serta sarana dimana kemungkinan suatu
organisasi mencapai tujuannya. Perilaku manusia adalah cermin yang paling
sederhana, agar perilaku sesuai dengan tujuan organisasi., maka harus ada
kesesuaian antara keinginan karyawan dengan keinginan perusahaan. Pimpinan
perusahaan dalam melakukan selalu mengadakan komunikasi terhadap karyawan yang
berwujud pemberian perintah atau intruksi, bimbingan, penerangan, laporan dan
sebagainya.
2.
Informasi
Informasi adalah pesan (ucapan atau
ekspresi) atau kumpulan pesan yang terdiri dari order sekuens dari simbol, atau
makna yang dapat ditafsirkan dari pesan atau kumpulan pesan. Informasi dapat
direkam atau ditransmisikan. Hal ini dapat dicatat sebagai tanda-tanda, atau
sebagai sinyal berdasarkan gelombang. Informasi adalah jenis acara yang
mempengaruhi suatu negara dari sistem dinamis. Para konsep memiliki banyak arti
lain dalam konteks yang berbeda. Informasi bisa di katakan sebagai pengetahuan
yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi.
3.
Informasi dalam Komunikasi Manajemen
Komunikasi memiliki hubungan yang
erat sekali dengan kepemimpinan, bahkan dapat dikatakan bahwa tiada
kepemimpinan tanpa komunikasi. Apalagi syarat seorang pemimpin selain ia harus
berilmu, berwawasan kedepan, ikhlas, tekun, berani, jujur, sehat jasmani dan
rohani, ia juga harus memiliki kemampuan berkomunikasi, sehingga Rogers
(1969:180) mengatakan “Leadership is Communication. Kemampuan berkomunikasi
akan menentukan berhasil tidaknya seorang pemimpin dalam melaksanakan tugasnya.
Setiap pemimpin (leader) memiliki pengikut (flower) guna meralisir gagasannya
dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Disinilah pentingnya kemampuan
berkomunikasi bagi seorang pemimpin, khususnya dalam usaha untuk mempengaruhi
prilaku orang lain. Inilah hakekatnya dari suatu manajemen dalam organisasi.
Manajemen adalah proses perencanaan,
pengorganisasisan, pengarahan dan pengawasan dengan memberdayakan anggota
organisasi dan penggunaan sumber daya organisasi lainnya agar mencapai tujuan
organisasi yang telah ditetapkan (Handoko, 2003: 8). Menajemen sering juga
didefinisikan sebagai seni untuk melaksanakan suatu pekerjaan melalui orang
lain. Para manejer mencapai tujuan organisasi dengan cara mengatur orang lain
untuk melaksanakan tugas apa saja yang mungkin diperlukan untuk mencapai tujuan
tersebut (Stoner, 1996 : 7)
Manajemen dibutuhkan oleh semua
organisasi, karena tanpa manajemen, semua usaha akan sia-sia dan pencapaian
tujuan akan lebih sulit. Paling kurang ada tiga alasan utama mengapa manajemen
itu dibutuhkan. Pertama : Untuk mencapai tujuan. Manajemen dibutuhkan untuk
mencapai tujuan suatu organisasi dan pribadi; kedua :
Untuk menjaga keseimbangan diantara
tujuan-tujuan, sasaran-sasaran dan kegiatan-kegiatan dari pihak yang
berkepentingan dalam organisasi, seperti pemilik dan karyawan, maupun kreditur,
pelanggan, konsumen, supplier, serikat kerja, assosiasi perdagangan, masyarakat
dan pemerintah. Ketiga : Untuk mencapai efisiensi dan efektivitas. Suatu kerja
organisasi dapat diukur dengan banyak cara yang berbeda. Salah satu cara yang umum
adalah efisiensi dan efektivitas.
4.
Komunikasi Dalam Organisasi
Komunikasi dalam organisasi adalah :
Komunikasi di suatu organisasi yang dilakukan pimpinan, baik dengan para
karyawan maupun dengan khalayak yang ada kaitannya dengan organisasi, dalam
rangka pembinaan kerja sama yang serasi untuk mencapai tujuan dan sasaran
organisasi (Effendy,1989: 214).
Manajemen sering mempunyai masalah
tidak efektifnya komunikasi. Padahal komunikasi yang efektif sangat penting
bagi para manajer, paling tidak ada dua alasan, pertama, komunikasi adalah
proses melalui mana fungsi-fungsi manajemen mulai dari perencanaan,
pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan dapat dicapai; kedua, komunikasi
adalah kegiatan dimana para manejer mencurahkan sebagian besar proporsi waktu
mereka.
Proses Komunikasi memungkinkan
manejer untuk melaksanakan tugas-tugas mereka. Informasi harus dikomunikasikan
kepada stafnya agar mereka mempunyai dasar perencanaan, agar rencana-rencana
itu dapat dilaksanakan. Pengorganisasian memerlukan komunikasi dengan bawahan
tentang penugasan mereka. Pengarahan mengharuskan manejer untuk berkomunikasi
dengan bawahannya agar tujuan kelompo dapat tercapai. Jadi seorang manejer akan
dapat melaksanakan fungsi-fungsi manajemen melalui interaksi dan komunikasi
dengan pihak lain.
Sebahagian besar waktu seorang
manejer dihabiskan untuk kegiatan komunikasi, baik tatap muka atau melalui
media seperti Telephone, Hand Phone dengan bawahan, staf, langganan dsb.
Manejer melakukakan komunikasi tertulis seperti pembuatan memo, surat dan
laporan-laporan.
5.
Model Komunikasi
dalam Organisasi
Model komunikasi yang paling sederhana adalah adanya
pengirim, berita (pesan) dan penerima seperti gambar berikut ini :
Pengirim > Pesan > Penerima
Model ini menunjukkan 3 unsur esensi komunikasi. Bila salah
satu unsur hilang, komunikasi tidak dapat berlangsung. Sebagai contoh seorang
dapat mengirimkan pesan, tetapi bila tidak ada yang menerima atau yang
mendengar, komunikasi tidak akan terjadi. Model komunikasi yang terperinci, dengan
unsur-unsur penting dalam suatu organisasi yaitu
1. Sumber mempunyai gagasan, pemikiran
atau kesan yang
2. diterjemahkan atau disandikan ke
dalam kata-kata dan symbol-simbol, kemudian
3. disampaikan atau dikirimkan sebagai
pesan kepada penerima
4. penerima menangkap symbol-simbol dan
5. diterjemahkan kembali atau diartikan
kembali menjadi suatu gagasan dan
6. mengirimkan berbagai bentuk umpan
balik kepada pengirim.
Sumber (source) atau pengirim
mengendalikan berbagai pesan yang dikirim, susunan yang digunakan, dan saluran
mana yang akan digunakan untuk mengirim pesan tersebut.
Mengubah pesan ke dalam berbagai
bentuk simbo-simbol verbal atau nonverbal yang mampu memindahkan pengertian,
seperti kata-kata percakapan atau tulisan, angka, berakan dsb.
sumber mengirimkan pesan melalui
berbagai saluran komunikasi silan. Manfaat komunikasi lisan, antar pribadi
adalah kesempatan untuk berinteraksi antara sumber dan penerima, memungkinkan
komunikasi nonverbal (gerakan tubuh, intonasi suara, dll) disampaikannya pesan
secara tepat, dan memungkinkan umpan bali diproleh. Sedangkan komunikasi
terulis dapat disampaikan melalui media seperti :memo,surat, laporan, catatan,
bulletin, surat kabar dsb. Komunikasi tulisan mempunyai kelebihan dalam
penyediaan laporan atau dokumen untuk kepenting masa mendatang.
Pertama adalah penerimaan pesan oleh
pihak penerima. Pada umumnya penerima menerima pesan melalu panca indera
mereka.. banyak pesan penting yang tidak diterima oleh seseorang karena mereka
tidak menerima pesan karena kesalahan dalam mememilih media yang tepat.
Kedua adalah decoding. Hal ini
menyangkut memahami symbol-simbol yang dipergunakan oleh pengirim (sumber). Ini
amat dipengaruhi oleh latar belakang, kebudayaan, pendidikan, lingkungan, praduga
dan gangguan disekitarnya. Dalam komunikasi dua arah antara pimpinan dan
stafnya (atasan dan bawahan) kemampuan pimpinan dalam berkomunikasi menjadi
factor penentu berhasil tidaknya orang lain memahami ide, gagasan yang ia
sampaikan.
Ketiga adalah umpan balik. Setelah
pesan diterima dan diterjemahkan, penerima memberikan respon, jadi komunikasi
adalah proses yang berkesinambungan dan tak pernah berakhir. Inilah yang
disebut bahwak komunikasi yang efektif itu akan menimbulkan interaksi yang baik
pula dalam melaksanakan tujuan organisasi.
6.
Pedoman komunikasi yang baik
1. Teliti tujuan sebenarnya dalam
setiap berkomunikasi
2. Pertimbangkan keadaan fisik dan
fisikhis orang lain dalam berkomunikasi
3. Konsultasikan dengan berbagai pihak
setiap proses manejemen mulai dari merencanakan sampai evaluasi.
4. Perhatikan tekanan nada dan
eksperesi wajah sesuai dengan isi pesan yang disampaikan.
5. Perhatikan konsistensi dalam
berkomunikasi
7.Penerapan Informasi dan Komunikasi dalam Perusahaan
a. Komunikasi dalam perusahaan
Perusahaan merupakan suatu unit
usaha yang mempunyai salah satu tujuan mendapatkan keuntungan. Untuk mencapai
tujuan tersebut perlu kerja sama dan komunikasi yang efektif antara pihak
manajemen dan karyawan. Dua elemen yaitu karyawan dan manajemen merupakan satu
kesatuan yang saling membutuhkan.
Karyawan merupakan tulang punggung
perusahaan yang akan melakukan berbagai kegiatan dalam menjalankan perusahaan
tersebut. Kegiatan tersebut diantaranya adalah kegiatan produksi. Semakin
banyak pengalaman dan keterampilan yang didapat karyawan pada bagian ini, maka
produk yang dihasilkan dari suatu perusahaan semakin berkualitas.
Sedangkan manajemen merupakan
sekumpulan orang yang melakukan kegiatan planning, organizing, leading dan
controlling. Manajemen mempunyai tanggung jawab tertinggi atas berbagai
pengambilan keputusan yang berkaitan dengan bidang yang dibawahi.
Hubungan yang baik antara karyawan
dan manajemen pun juga menghasilkan banyak manfaat. Ide-ide baru dari karyawan
mengenai solusi dari masalah yang terjadi di perusahaan akan mudah
terselesaikan. Produktivitas pun juga meningkat karena karyawan dengan suka
rela memberikan tenaga dan pikiran pada perusahaan.
b.
komunikasi perusahaan mc’donald
Di perusahaan makanan cepat saji ini
komunikasi sangat dibutuhkan sekali,dan wajib harus dipakai apabila ada pembeli
atau pembeli pesan antar,karena setiap karyawan atau karyawati memiliki station
masing- masing (wilayah kerja sendiri).
Apabila ada pembeli pastinya akan
dilayanai oleh station conter atau sering kita kenal dengan kasa,apabila si
pemesan sudah beres maka pegawai yang bertugas di station conter akan langsung
comunicate ke station penyedia makanan, dengan simbol - simbol atau kode - kode
yang sudah dipelajari para pegawai sejak dia pertama masuk atau saat pertama
diterima di perusahaan itu.
Mereka bekerja seperti tim jadi
saling menutupi,apabila ada station yang sedang rame maka station yang lain
yang sudah beres akan membantu station yang lain yang masih sibuk,atau belum
beres, tidak terbayang kalau di perusahaan restoran cepat saji tidak ada
komunikasi seperti itu,mungkin para pembeli tidak akan kembali lagi ketempat
itu,jadi sangat pentingnya komunikasi disebuah perusahaan.
BAB III
PENUTUP
a. Kesimpulan
1. Bahwa manajemen komunikasi juga
merupakan kebutuhan hidup manusia dan organisasi
2. Bahwa manajemen komunikasi harus
didukung dengan sarana dan prasarana
3. Bahwapelaksanaan manajemen
komunikasi tercermin pada pelaksanaan fungsi- fungsi manajemen
4. Bahwa pelaksanaan manajemen
komunikasi membutuhkan gaya kepemimpinan tertentu, yang mampu mengkomunikasikan
kepada bawahanya agar mampu bekerja dengan baik.
5. Bahwa komunikasi dalam manajemen
tidak bisa dihilangkan.
B. Saran
1. Teliti tujuan sebenarnya dalam
setiap berkomunikasi
2. Pertimbangkan keadaan fisik dan
fisikhis orang lain dalam berkomunikasi
3. Konsultasikan dengan berbagai pihak
setiap proses manejemen mulai dari merencanakan sampai evaluasi.
4. Perhatikan tekanan nada dan
eksperesi wajah sesuai dengan isi pesan yang disampaikan.
5. Perhatikan konsistensi dalam
berkomunikasi
6. Jadilah pendengar yang baik dalam
berkomunikasi.
0 Response to "INFORMASI DALAM KOMUNIKASI"
Post a Comment